さぁやのブログ

写真と文章が好きなアラサー女子の日常ブログ。

クレーマー対応中なので、クレーマーの心理を学んでみた。

こんにちは、さぁや(@happy_saaya0614)です。

 

わたしは普段営業職をしていますが、

今朝、朝一番でクレームの電話がかかってきました。

 

お客様「これから工事するんだけど説明書に何にも書いてないんだけど、

これじゃ工事できないよ、今すぐ持ってきて。納期も迫ってるんだから、

お宅が工事してよ」

わたし「資料をメールで送らせていただきたいと思いますが、

メールは受信出来ない状況でしょうか」

お客様「これまでも何回もこういうことあってんのよ、クレームになって

るんだから、椅子に座ってないで持ってきてって言ってんの!」

との言い分。

しょうがないか、と準備をしていたらまた電話があり、

お客様「さっき、送られてきた荷物の中を見たら資料あったわ」

とのことで、一件落着し、事なきを得たのですが、

ソッコーでクレームに折れたわたしです。笑

 

とまぁこれはまだマシな方。

このほかに、とんでもないクレーマーにあたっていて、

正直気が滅入っていました。

 

ただ、クレームには立ち向かうしかないので、

腹をくくって、全部聞いて謝ろう!と決め、

ネットで対策を探していましたら、面白い記事を見つけました!

 

それは、元悪質クレーマーが語る、

クレームのつけ方とその対処法です!

 

元悪質クレーマーが自分で録音していたものが

文字起こしされていて、とにかく臨場感がすごいです。

 

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目次

1.クレーマーの具体例

・化粧品で肌荒れを起こした話

・スーパーの弁当のタルタルソースが飛び散った話

・冷えないクーラーの話

 

2.クレーマーの心理

①最初に怒鳴りつけて、相手を自分のペースに巻き込む

②店長出せ、は決定権のある人に交渉したいから

③ときには優しい口調になる 

④責任を転嫁する

⑤自宅に呼びつけるのは、自分のペースに巻き込みたいから

 

まとめ

 

1.クレーマーの具体例

・化粧品で肌荒れを起こした話

 家に呼びつけて、4時間ごねるってすごいな。

昨日聞いた、「90分説教くらったんですよ」に

「マジか」と思っていたけど、4時間と聞いたら

笑えてきた!

 そういえば、クレームじゃないんだけど、

学生の頃部活で先輩に怒られて、

木の板に正座させられて3時間説教食らったっけな〜。

足しびれたよね、さすがに。。。 

 

・スーパーの弁当のタルタルソースが飛び散った話

 これは、ちょっとすごいなー。

でも、店長さんの対応が素晴らしい!

わたしなら、「何言ってんのこの人」となって、

こんな理不尽なクレームに対して

「申し訳ございません、クリーニング代はお支払いいたします」

なんて言えない。経験値から来る対応力なのだろうか。

 

・冷えないクーラーの話

 13畳の部屋に、8畳用のクーラーを取り付けて、

効かない、とクレームをつけ点検員を呼ぶ。

13畳用のクーラーに取り替えるまで帰さない、というのが

怖すぎる。4時間粘って、とうとう点検員が折れて後日大きな

クーラーが届いたとのこと。

 一人でクレーマーにつかまると、早くこの状況から

解放されたいがために相手の要求を飲んでしまおうかという

心理になるとのこと。

だが、クレーマーもこの状況でクレーム成功する確率は

五分五分とわかっており、対応がゆるいメーカーだったらラッキー、

という感じ、とのこと。

こんな心理があるのだと知っていれば、こちらも粘れそうですね。

  

読んでいると、「こんなクレームに当たったらキツイな〜」と

思うものばかりでしたが、これに近いようなクレームはたまに

あるので、とても参考になりました。

 

 ちょっと度を越したクレームの数々に唖然としつつ、

「そもそもなんでこんなクレームつけるんやろう?」と

クレーマーの心理にも興味を持ったので、

引き続き、クレーマーの心理についての記事も読み進めました。

 

2.クレーマーの心理

①最初に怒鳴りつけて、相手を自分のペースに巻き込む

  クレーマーの要求を飲んでもらうために、相手をパニックにさせる

のが目的。落ち着いて話を聞くのがポイントだそう。

 

②店長出せ、は決定権のある人に交渉したいから

 できるだけ早く結論を出させたいというクレーマーの思惑に

乗らないために、できるところまでは自分で対応する。

 

③ときには優しい口調になる

 クレーマーも怒ってばかりでは、交渉成立しないことを

知っているので、時折優しい口調になるのだそう。

優しい口調になったら、交渉に入りたがっている、ということらしい。

だけど、これは本心ではないので要注意。

優しい口調になったら、次のステップへ進んでいるということで、

安心するのではなく、むしろ警戒した方がいい、とのこと。

 

④責任を転嫁する

 たとえ、自分に非があっても(使ってたら壊れてしまったなど)、

絶対に非を認めず、責任を転嫁するそうです。

(こんな商品作るのおかしいよ、など)

こちらに非がないとわかったら、1ミリでも首を縦に振っては

いけないそうです。

 

⑤自宅に呼びつけるのは、自分のペースに巻き込みたいから

 どうしてもいく必要がある場合は、複数で行くこと。

長時間軟禁や理不尽な要求を怒鳴ってきたりする可能性があるから。

 

まとめ

その1

クレーマーは、単に怒鳴り散らしているわけではなく、

自分の要求があって、そこに到達するために、怒鳴ったり優しい口調に

なったりしながら相手を揺さぶり、最終的に自分の要求通りになるように

頭を働かせている。

 

その2

怒鳴ることで、相手はこちらのペースを崩しにきているので、

そのことを理解して、毅然とした態度で対応する。

 

その3

上司や店長などの決定権のある人を最初から出さない。

相手の要求が思う壺になる。 

 

いかがでしたでしょうか?

 

個人的にはすごく勉強になりました。

 

このことを頭に入れて、クレーマーにあたるのと、

いきなりクレーマーに怒鳴り散らされるのでは、

心の余裕が違いますね。

 

この記事の素晴らしい引用元はこちらです。

ひょんなことから元悪質クレーマーと知り合いました(はじめに):元悪質クレーマーに聞いた、クレーム必勝法

 

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

 

 

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